Nem csak mítoszt, talán szentséget, bálványokat is fogok ezzel a cikkemmel rombolni. És emellett még az összes marketing guru által imádott online istenség minden haragját is magamra vonom, de bevállalom.

A tapasztalatomat fogom ugyanis megosztani veled, ami talán nem hangzik olyan menő módon, mint amit manapság divatos hangoztatni, vagy nem tehetem érte fejemre a XXI. századi online titokzatosság marketing mesterének szent koronáját, de legalább igaz, és működik.

Mindent automatizálunk?

Van ugye az a hiedelem, hogy ha már XXI. század meg internet, akkor mindennek automatikusnak kell lennie. Az ember leül a számítógépe elé, létrehoz egy honlapot. Beállítja az automatákat, és ő a székben hátra-, a pénz pedig a bankszámlájára dől. Semmi dolga nincs vele, automata hirdetések hozzák az érdeklődőket, automata hírlevélrendszerek préselik ki a piacból az egyre növekvő bevételt, önműködő videó üzenetek kezelik a vásárlók kérdéseit és panaszait.

De én most mutatok neked egy példát, ami legalábbis a mi méretünkben és a 2010-es évek magyar valóságában ennek, ha nem is az ellenkezőjét, de finoman szólva egy kicsit árnyaltabb képét mutatja.

A saját történetem

Annak idején, amikor elkezdtem az első saját infotermékem árusítását – a 41 pontos keresőoptimalizálási ellenőrző lista volt az –, én is a lehetőleg 100%-os automatizálás mellett álltam ki. Nem annyira hitbeli meggyőződés volt ez, hanem inkább praktikum. Egyedül voltam a cégben, és úgy voltam vele, hogy inkább írok blogbejegyzést, kezelem a nagyobb ügyfeleimet, vagy készítek újabb videókat, mintsem megrendeléseket adminisztráljak kézzel.

A vásárlóink a megrendelés leadása után, amit egy online űrlapon tudtak kitölteni, kaptak egy e-mailes visszaigazolást. Ez pontosan tartalmazta, hogy mit rendelt meg az illető, és hogyan tud hozzájutni a termékhez. A visszaigazoló e-mail egyben díjbekérőként is szolgált, megadva az összeget, a bankszámlaszámot és minden tudnivalót ahhoz, hogy hová kell utalni. Ha rendeltél már tőlünk bármit online, akkor te is találkoztál ezzel az e-maillel, amin persze sokat finomítottunk a kezdetek óta, de alapvető felépítésében és funkciójában nem változott.

A magyar internet valóságában már ott megdől a teljesen automatizált értékesítés, hogy a fizetések nagy része nem automatikus csatornán zajlik. A cégek legszívesebben utalnak, a magánszemélyek utánvéttel fizetnek. Az én tapasztalatom szerint legalább a fizetések 2/3-át így vagy úgy kézzel kell adminisztrálni.

A magánszemélyek utánvéttel, a cégek utalással fizetnek szívesen

És akkor elkezdtünk növekedni. Egyre több megrendelés, egyre több lekezelendő feladat. Ami magával hozta azt is, hogy létszámban is nőni kellett. Márpedig az első feladat, amit leadtam magamról, az a pénzügyek adminisztratív kezelése – számlázás, megrendelések visszaigazolása, bankszámlakivonatok adminisztrációja – volt. Ott viszont jött az ötlet, hogy ha már van egy elég jó vállalatirányítási rendszerünk, ami nagyon egyszerűen képes proforma számlákat (azaz egy e-mailnél hivatalosabbnak látszó díjbekérőket) kiállítani, illetve ezek kifizetését ellenőrizni, akkor készítsünk és küldjünk ki ilyeneket.

Egyik kollégám egyik feladatköre akkoriban és azóta sem más, mint amitől a legtöbb online marketinges ujjait keresztbe téve „Távozz tőlem sátán”-t kiáltana, és azonnal hátat fordítana nekem. Az online megrendelések automatikus visszaigazolása után ugyanis ő még egyszer személyesen, mindenféle automatákat nélkülözve kiállít egy proforma számlát, és egy személyes e-mail kíséretében megküldi a vásárlónak. Köszönjük a megrendelését, itt a proforma számla, ez alapján tud utalni. Bevállalva még azt is, hogy az illető időközben már be is fizette a pénzt. Aztán ha az illető nem fizet néhány napon belül, akkor udvariasan még néhányszor megkeresi.

A proforma számla kiállítása nálunk automatizálás nélkül történik

Elmeséltem a múltkor ezt egy szoftvereket gyártó emberkének, aki ugyan kicsit finomabban becsomagolva, de nagyjából annyit mondott, hogy hülye vagyok. Emberi munkával megoldani azt, ami automatizálható?!

Hát lehet, hogy hülye vagyok, de hadd beszéljenek magukért a számok. 2013-ban, amikor az induláskor még én kezeltem a cégben a megrendeléseket, és proforma számlát ad-hoc módon állítottunk ki illetve személyesen nem kezeltük a megrendelőket, a leadott megrendeléseknek csak a 76%-át fizették be a valóságban. Vagyis 100 megrendelésből 24-nek az ellenértéke sohasem érkezett be.

Ezzel szemben 2014. júniustól, amióta van emberünk arra, hogy kézzel kezelje ezeket a folyamatokat és ő küldi ki a proforma számlákat, a befizetett megrendelések arányát a megrendelésekhez képest kb. 89%-ra tornáztuk fel! Vagyis a nem befizetők arányát kevesebb, mint felére szorítottuk, a bevételeket pedig csak ezzel az egy lépéssel kb. 17%-kal növeltük.

A mítosz: amit csak lehet, automatizálj a cégedben. Ezzel szemben nálam a konkrét számok azt mutatják, hogy a megrendelések személyes kezelése – még az infotermékek esetében is – bőven visszahozza a ráfordított plusz költségeket.

A megrendelések személyes kezelése bőven visszahozza a ráfordított költséget

Miért nem lehet mindent automatizálni?

Ha megengedsz nekem egy személyes, kicsit szubjektív következtetést, akkor hadd írjam meg itt, hogy alapvetően emberek vagyunk. Ember vagy te is, és emberek a vásárlóid is. A gépek, szoftverek segíthetnek nekünk, de ne várd, hogy ők kommunikáljanak helyetted. A vásárlóid mindig is értékelni és hálálni fogják, ha a kommunikáció egy élő személytől, és nem egy számítógéptől jön.

Persze nem mondom, hogy ez minden helyzetben, minden cég esetében ilyen előrelépést eredményez. Csak azt javaslom, gondold át, vajon van-e a te cégedben olyan folyamat, amit ha megvizsgálnál, és nem automatikusan valamilyen divatos őrület alapján kezelnéd, akkor esetleg te is növelhetnéd a bevételedet?!